“Les événements portant une charge émotionnelle persistent beaucoup plus longtemps dans nos mémoires et on peut se les remémorer plus précisément que les souvenirs neutres.”

En effet, John Medina, biologiste moléculaire, nous explique que notre cerveau réagit fortement face à un choc émotionnel puisqu’il relâche alors de la dopamine dans le corps humain (sentiment de plaisir), ce qui facilite énormément la mémorisation. En effet, la cognition et l’émotion sont intimement liés. C’est d’ailleurs pourquoi les publicitaires ou les cinéastes utilisent énormément ce concept mais également de plus en plus de concepteurs d’interfaces avec ce qu’on nomme le design émotionnel.

L’origine de nos émotions

Pour appréhender le concept de design émotionnel, il est intéressant de comprendre l’origine de nos émotions. Que sont-elles ? D’où viennent-elles ? Comment nous guident-elles dans notre vie de tous les jours ?

L’un des premiers à avoir étudié la question est l’empereur romain et philosophe stoïcien Marc Aurèle au 2ème siècle dans son œuvre “Pensées pour moi-même” rédigée entre 170 et 180. Pour lui, comme pour le philosophe Baruch Spinoza (17ème siècle), les émotions viendraient du jugement, du sentiment que l’on porte sur une chose et non de la chose en elle-même.

Par la suite, avec les neurosciences et les nouvelles technologies, cela a été effectivement prouvé. Le médecin spécialiste des neurosciences Antonio Damasio a d’ailleurs écrit un livre à ce sujet “Spinoza avait raison”. Je vais tenter de vous expliquer très succinctement sa pensée.

Dans son livre, il fait la distinction entre les émotions et les sentiments. Les émotions sont tout ce qui peut se voir par d’autres comme les expressions faciales ou le fait de rougir, de suer, etc. Les sentiments eux sont psychiques, c’est-à-dire qu’ils concernent l’esprit, la pensée.

L’émotion est déclenchée par un “stimulus émotionnellement compétent” (SEC), c’est-à-dire un stimulus réel (comme la vue d’une araignée par exemple) ou remémoré (la fameuse madeleine de Proust). Le jugement porté sur ce SEC équivaut au sentiment et celui-ci dépend de chacun d’entre nous (nous grandissons tous dans des environnements sociaux et culturels différents). Pour reprendre l’exemple de l’araignée, une personne peut avoir peur en voyant une mygale pendant qu’une autre en aurait une en animal de compagnie. C’est donc ce sentiment (interne) qui déclenche l’émotion (externe).

La pensée d’Antonio Damasio ne se résume bien évidemment pas qu’à cela mais c’est ce qui me semble le plus intéressant.

Les émotions sont des principes de psychologie universels innés et communs à tous les individus. Les psychologues se sont mis d’accord pour dire qu’il existe six émotions primaires chez les individus : la joie, la tristesse, la colère, la peur, la surprise et le dégoût. Nous n’apprenons pas à ressentir ces émotions, nous sommes tous nés avec.

Nous allons voir maintenant dans quelle mesure nous pouvons créer de l’authenticité en jouant avec les émotions des individus, surtout avec la joie, afin de créer une expérience utilisateur mémorable à travers une interface : le design émotionnel.

Comment créer de l’émotion à travers une interface ?

Le design émotionnel a pour but de provoquer un fort engagement chez l’utilisateur. Aarron Walter, designer d’expérience utilisateur chez Mailchimp, a écrit un livre sur ce concept de design émotionnel dans lequel il énonce comment il est possible de créer des interfaces plus humaines.

Afficher la personnalité

Les bases d’un design émotionnel est le fait de montrer clairement la personnalité de la marque car les utilisateurs veulent pouvoir s’identifier facilement à la personnalité des sites web qu’ils ont l’habitude d’utiliser. Pour cela, il faut donc réussir à susciter de l’empathie.

C’est le fondement d’un design émotionnel : il faut que l’utilisateur ait l’impression d’interagir avec une autre personne, c’est ce qui crée le lien émotionnel entre l’utilisateur et l’interface.

Pour nous aider à structurer la personnalité de la marque, il est intéressant de créer ce qu’Aarron Walter nomme un “persona de design”. Celui-ci a pour but de présenter notamment les traits de personnalité de la marque ou encore le ton employé par celle-ci avec des exemples de phrases. Par exemple, le fameux Tony de Kellog’s qu’on retrouve dans toutes leurs pubs.

Un site affichant sa personnalité est ce que j’appelle un site anthropomorphe, c’est-à-dire un site donnant l’apparence d’un être humain.

Créer de l’engagement émotionnel

Il a été prouvé qu’en jouant notamment avec l’effet de surprise, ceci amplifie notre réponse émotionnelle. En effet, la surprise est un condensé d’émotions donc susceptible de rester plus longtemps dans la mémoire.

A l’inverse, on peut également jouer avec l’anticipation pour créer un engagement émotionnel chez l’utilisateur. L’anticipation est considérée par les designers de jeux comme un système ouvert (par exemple les Sims). Ce qu’il faut comprendre par là, c’est qu’un système ouvert nous laisse la possibilité d’imaginer ce qui va arriver. En attisant la curiosité des utilisateurs, cela peut déboucher sur un engagement de leur part car ils veulent découvrir ce qui va se passer.

Ensuite, donner un sentiment d’exclusivité à l’utilisateur va le pousser à se sentir appartenir à la marque.

Enfin, il existe ce qu’on appelle les récompenses variables. Par exemple, en proposant des petites blagues tout au long de son parcours, la curiosité de l’utilisateur sera titillée et celui-ci voudra sans doute continuer son parcours pour connaître la prochaine.

Ce qui est intéressant avec l’engagement émotionnel, c’est qu’il est étroitement lié au phénomène de réminiscence positive (connue sous le nom de “rosy introspection”), c’est-à-dire qu’il permet de nous faire oublier le négatif et de ne garder que le positif en souvenir. C’est ce qui permet de ne pas perdre l’utilisateur définitivement lorsqu’un problème arrive sur l’interface.

Afficher la personnalité de la marque et créer de l’engagement émotionnel constituent donc les fondements d’un design émotionnel pour créer un fort engagement de la part de l’utilisateur. Comme dit Aarron Walter dans son livre : “Les interfaces qui parviennent à toucher les émotions de manière efficace se créent non seulement un énorme fan club, mais également une armée d’évangélistes”.

Pour aller plus loin, nous verrons dans un prochain article le rôle de la perception chez l’Homme, l’importance de l’esthétisme et la théorie du nombre d’or en tant qu’éléments-clés à prendre en compte lors d’une conception de design émotionnel.