Utiliser le design émotionnel sur son interface tout en prenant en compte notre perception est donc fortement engageant vis-à-vis des utilisateurs car celui-ci est davantage en quête d’authenticité. Cependant, il est également intéressant d’intégrer l’émotion dans toute sa stratégie marketing pour une expérience client complètement réussie.

L’expérience client (CX – Customer Experience)

L’expérience client peut se définir comme “l’ensemble des interactions entre le client et la marque” (Usabilis). Celle-ci a grandement évolué avec l’arrivée des nouvelles technologies.

A l’époque, lorsque nous souhaitions acheter un produit par exemple, nous nous rendions en magasin, on se renseignait sur le produit grâce au vendeur et si nous étions satisfaits, nous achetions le produit. L’expérience client s’arrêtait là.

Aujourd’hui, avec les ordinateurs, les smartphones, les réseaux sociaux, etc., l’expérience client a changé. En effet, le client va d’abord se renseigner sur le produit via le site de la marque, rechercher des avis clients, et même l’acheter directement en ligne si possible. Après son achat, il va pouvoir laisser un commentaire, un avis qui influencera forcément d’autres clients.

L’expérience client (CX) et l’expérience utilisateur (UX) sont complémentaires. Tandis que l’UX concerne l’expérience de l’utilisateur autour du produit ou du service, la CX concerne l’expérience globale du client avec la marque.

Avec ces changements, les marques ont dû faire face à de nouveaux enjeux.

L’émotion pour engager le client

Nous avons vu dans un précédent article qu’un design émotionnel rend une expérience utilisateur mémorable, en jouant notamment avec les émotions positives (joie, surprise). Avec l’évolution de la CX, il est beaucoup plus intéressant d’avoir une approche holistique, c’est-à-dire globale et non se limiter à l’interface pour créer alors une expérience client inoubliable. C’est ce qu’on appelle l’intelligence émotionnelle (ou marketing émotionnel).

On peut la définir comme “l’ensemble des usages marketing visant à tirer parti des émotions ressenties par les consommateurs ou à simplement les prendre en compte” (Définitions Marketing). Grâce aux nouvelles technologies, l’intelligence émotionnelle va chercher à analyser les émotions des individus pour apprendre comment les provoquer et les anticiper. Celle-ci amène donc à jouer avec les émotions des personnes afin de créer un lien émotionnel entre elles et la marque.

Le but du marketing émotionnel, c’est de créer des émotions généralement positives pour provoquer un intérêt, une réaction de la part des clients mais dans certains cas, il est également possible de vouloir créer des émotions négatives pour créer un effet de choc. On peut citer en exemple les publicités sur les dangers de l’alcool au volant.

Il y a trois principaux avantages avec ce concept. Premièrement, et nous l’avons vu dans un précédent article, il existe une corrélation entre le choc émotionnel et la mémoire donc utiliser l’émotion permet de laisser une empreinte de la marque dans le cerveau des individus. Deuxièmement, d’un point de vue humain, celui-ci permet de créer chez les personnes un sentiment d’appartenance à la marque. Enfin, d’un point de vue commercial, celui-ci favorise la conversion des prospects en clients.

L’exemple d’Evian

L’entreprise Evian a compris comment créer un lien avec ses clients en jouant avec leurs émotions.

En effet, il a été prouvé psychologiquement qu’en tant qu’être humain, nous sommes prédisposés à aimer les visages des bébés, à les trouver mignons, attachants. C’est d’ailleurs pourquoi nous retrouvons ce principe exploité par les dessinateurs de personnages de cartoons notamment : des grands yeux, de grandes têtes, des petits corps, mais également chez beaucoup de marques de céréales ou encore sur des sites web comme MailChimp.

Dans sa présentation sur les grands leaders, le conférencier Simon Sinek nous répète plusieurs fois que “les personnes n’achètent pas ce que vous faites, ils achètent pourquoi vous le faites”. Cela rejoint le concept de storytelling : en créant une belle histoire chargée en émotions autour d’un produit, ceci a un effet percutant sur les individus.

A travers ses publicités, Evian nous condense beaucoup d’émotions à la suite avec un storytelling bien ficelé. L’entreprise ne vend pas simplement des bouteilles d’eau, elle nous montre l’effet de son eau sur notre corps à travers des chorégraphies énergiques de bébés sur des rollers par exemple. La marque nous permet également de nous identifier à elle en tant qu’individu et crée donc un lien émotionnel puissant. A travers son message, elle nous rappelle finalement l’essence même de la vie : l’eau, qui nous a permis nous, êtres humains, de nous développer, de grandir, de vivre : Evian, ce n’est pas simplement de l’eau en bouteille, c’est la source de la vie.

En conclusion, il est donc fondamental de placer l’Humain au cœur de toutes décisions. Pour offrir une meilleure expérience utilisateur sur une interface ainsi qu’une expérience client mémorable, il est donc très important pour les marques d’utiliser l’émotion.