Qu’entend-on par “expérience utilisateur” (UX) ? A tort, nous allons souvent la définir comme l’expérience uniquement vécue sur un site web ou sur une application. Don Norman, psychologue américain et pionnier de la Conception Centrée Utilisateur (CCU), a été l’un des premiers à utiliser le terme “expérience utilisateur” lorsqu’il dirigeait une équipe chez Apple au début des années 1990. Il nous précise clairement que l’expérience ne se limite pas à cela et qu’elle va bien au-delà.

L’exemple de l’achat d’un ordinateur par Don Norman

Pour bien comprendre ce concept d’expérience utilisateur, j’ai choisi de reprendre un exemple donné par Don Norman sur l’achat d’un ordinateur.

L’expérience commence en magasin quand on découvre le produit pour la première fois. On regarde son design, ses caractéristiques. Si le produit nous plaît, nous allons l’acheter. On peut alors éventuellement se poser des questions comme “est-ce que je vais pouvoir porter ce grand carton jusqu’à chez moi ?” ou “est-ce que je vais pouvoir le mettre dans mon panier de vélo ?”. Une fois chez soi, on ouvre le carton, on sort l’ordinateur, on se demande comment l’installer, etc. Plus tard, si nous sommes contents de notre achat, on peut même éventuellement en parler à un ami.

C’est tout cela qui est considéré comme l’expérience utilisateur, c’est-à-dire tout ce qui touche de près ou de loin au produit ou au service. C’est d’ailleurs comme cela que l’équipe de Don Norman chez Apple voyait l’expérience utilisateur lorsqu’ils ont formé “le bureau d’architecture de l’expérience utilisateur”.

Les critères fondamentaux pour une bonne conception

Pour le psychologue américain, “une bonne conception a besoin d’être planifiée, réfléchie et doit prendre en compte le comportement des humains.” C’est ce qu’on appelle la CCU (Conception Centrée Utilisateur).
Il est donc très important de respecter deux critères si l’on souhaite réaliser une bonne conception :
– La découverte : face à un objet, on doit pouvoir découvrir plus ou moins facilement, quelles sont les actions possibles
– La compréhension : face à ces actions, on doit pouvoir comprendre comment les réaliser

Une mauvaise conception rend l’objet trop difficile à utiliser et perd alors souvent l’utilisateur.

Du design d’objets au design d’interfaces

Lorsque nous interagissons avec un objet, nous avons besoin de trouver comment celui-ci fonctionne. Il faut donc réussir à comprendre ce qu’il fait, comment il est possible de l’utiliser et quelles actions sont possibles avec celui-ci. C’est ce qu’on nomme la découvrabilité.

Ce principe est basé sur cinq concepts psychologiques fondamentaux dont il faut tenir compte lors de la conception d’un objet ou d’une interface :
– les affordances : décrivent la relation entre un homme et un objet. C’est sa capacité à évoquer visuellement son utilisation. Pas besoin d’indications, l’objet en lui-même suffit à comprendre son fonctionnement. On peut citer en exemple les interrupteurs, en les voyant, nous comprenons facilement comment les faire fonctionner.

– les signifiants : tandis que les affordances définissent les actions possibles, les signifiants nous permettent de découvrir ces affordances grâce à des signes ou des signaux perceptibles. L’exemple de l’ascenseur : les boutons sont des affordances tandis que les chiffres et les flèches à côté des boutons sont des signifiants.

– le mapping : indique la relation entre plusieurs éléments. Par exemple, une rangée d’interrupteurs allumant des lumières au plafond dans une grande salle. Grâce au mapping des interrupteurs, s’il suit le même schéma que les lumières au plafond, on peut deviner quel bouton allume quelle lumière.

– le feedback : permet d’indiquer, de communiquer le résultat d’une action. Le feedback doit être immédiat sinon il est inefficace. Exemple : en allumant un interrupteur, on s’attend à voir de la lumière.

– les contraintes : les utiliser permet de faire comprendre à l’utilisateur comment fonctionne un objet.

Cependant, il existe un sixième concept permettant la compréhension lorsque les cinq précédents ne suffisent pas : c’est le modèle conceptuel du système. Ce modèle explique, généralement de façon très simplifiée, le fonctionnement de quelque chose. Par exemple, un schéma comportant les étapes pour assembler un meuble.

Concernant les interfaces numériques, celles-ci ne sont par définition pas physiques. Nous avons donc eu besoin de modèles conceptuels rejoignant la notion de skeuomorphisme. Par exemple, les fichiers et les dossiers que nous voyons sur un écran d’ordinateur sont des modèles conceptuels. Visuellement, ils nous font comprendre à quoi ils servent.

L’UX Design

“Le défi consiste à utiliser la CCU pour obtenir des résultats positifs, des produits qui facilitent la vie et apportent de la satisfaction” (D. Norman).

En se basant sur la CCU et le principe de découvrabilité, il est possible de créer ce que j’appelle des interfaces expérientielles, c’est-à-dire des interfaces ayant une expérience utilisateur impactante – plus connues sous le nom de “UX Design”.

Souvent confondue avec l’UI Design (User Interface) qui, par définition, ne correspond qu’à l’interface utilisateur, l’UX Design est, quant à elle, toute une méthode de conception centrée utilisateur/humain, aboutissant à la création de l’UI.
Pour créer une bonne expérience utilisateur sur un site web, il faut qu’il soit, en plus d’être utilisable, agréable pour l’utilisateur.

Basée sur le cycle itératif du Design Thinking, l’UX Design est divisée en trois phases d’activités différentes :
– l’exploration : durant cette phase, nous allons observer, analyser le comportement des utilisateurs.
– la co-conception : durant cette phase, nous allons réaliser des hypothèses de conception du site.
– l’évaluation : durant cette phase, nous allons faire tester les prototypes des interfaces par des utilisateurs pour voir si les hypothèses de conception émises dans la deuxième phase sont pertinentes et ce qui peut être amélioré.

Pour faire de L’UX Design, il faut donc respecter ces trois phases d’activités et les itérer continuellement afin d’améliorer un produit ou un service, notamment les phases de co-conception et de tests utilisateurs. C’est en mettant l’Humain au cœur des décisions qu’il est possible de créer des interfaces répondant aux désirs des utilisateurs.

L’expérience utilisateur a bien évolué depuis ses débuts dans les années 1990. Aujourd’hui, nous nous sommes rendus compte qu’il était possible d’aller encore plus loin en créant un véritable lien avec l’utilisateur : jouer sur l’émotion. Pour un prochain article 🤫